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Job description
Rejoignez l’aventure Sephora, leader mondial de la beauté, en tant que Représentant(e) Support Client Chat basé(e) à Nairobi. Animé(e) par notre passion pour les personnes, vous serez le premier point de contact digital de nos clients, offrant une assistance personnalisée via notre plateforme de chat en ligne. Vous contribuerez à créer des expériences d’achat mémorables, en répondant aux questions, en résolvant les problèmes et en guidant les clients tout au long de leur parcours d’achat.
**Missions clés**
- Gérer les conversations entrantes sur le chat en temps réel, en apportant des réponses précises et rapides aux interrogations relatives aux produits, aux commandes, aux retours, aux programmes de fidélité et aux services Sephora.
- Identifier les besoins des clients, proposer des solutions adaptées et, le cas échéant, escalader les dossiers aux équipes spécialisées (logistique, finance, technique) tout en assurant un suivi rigoureux.
- Maintenir une connaissance approfondie et à jour du portefeuille produits Sephora, des tendances beauté, des promotions en cours et des procédures internes afin de conseiller les clients avec expertise.
- Utiliser les scripts et modèles de chat approuvés, tout en adaptant le ton et le style de communication à la marque, afin de garantir une cohérence et une qualité de service irréprochables.
- Documenter chaque interaction dans le CRM interne, en consignant les informations essentielles, les résolutions apportées et les éventuelles opportunités de vente croisée.
- Atteindre et dépasser les indicateurs de performance (KPI) tels que le taux de résolution au premier contact, le temps moyen de réponse, la satisfaction client (CSAT) et le respect des horaires de travail.
- Collaborer étroitement avec les équipes Qualité, Formation et Leadership pour partager les retours clients, proposer des améliorations de processus et participer aux programmes de formation continue.
- Faire preuve de flexibilité en couvrant des shifts variés, incluant soirées, week‑ends et jours fériés, afin d’assurer une disponibilité maximale du service client.
**Ce que nous offrons**
- Un contrat à durée indéterminée (CDI) avec un salaire compétitif et des avantages sociaux (assurance santé, congés payés, prime de performance).
- Un environnement de travail dynamique, inclusif et orienté vers le développement personnel, avec des opportunités d’évolution vers des postes de Team Lead ou de spécialisation produit.
- Un programme de formation complet dès l’intégration, incluant des modules sur les produits Sephora, les techniques de communication digitale, la gestion des conflits et l’utilisation des outils CRM.
- Un accès privilégié aux nouveautés beauté, aux formations internes animées par des experts du secteur et à des événements exclusifs Sephora.
- Un espace de travail moderne à Nairobi, équipé de postes ergonomiques, d’une connexion internet haut débit et d’une salle de repos pour favoriser le bien‑être.
**Profil recherché**
- Excellentes compétences en communication écrite et orale en anglais ; la maîtrise du français est un atout.
- Attitude positive, empathie naturelle et capacité à créer des relations de confiance avec les clients.
- Sens aigu du service client, rigueur et capacité à gérer plusieurs conversations simultanément.
- Esprit d’équipe, proactivité et volonté d’apprendre continuellement.
- Expérience préalable (0‑2 ans) dans le support client, le service de chat en ligne ou le commerce électronique souhaitée.
Intégrez une équipe passionnée où chaque interaction compte et où votre contribution participe à la réputation d’excellence de Sephora. Postulez dès maintenant et participez à la transformation digitale du service client dans le secteur de la beauté.
