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Job description
Absa, leader du secteur bancaire en Afrique, recherche un(e) Customer Service Manager passionné(e) pour piloter le service client de Timiza Virtual Banking, sa plateforme de banque digitale destinée aux jeunes et aux entrepreneurs. Rattaché(e) à la direction de la Stratégie 10x d’Absa, vous serez le garant de l’excellence opérationnelle, de la satisfaction client et du respect des engagements contractuels avec les partenaires externes.
**Missions principales**
- **Gestion quotidienne du service client** : superviser le traitement des requêtes, demandes de service et réclamations via tous les canaux (mobile app, chat, email, téléphone, réseaux sociaux). Assurer une résolution rapide et conforme aux SLA définis.
- **Pilotage du prestataire externalisé CCI Kenya** : assurer le suivi du contrat, vérifier le respect des obligations de contrôle fournisseurs, organiser des revues de performance trimestrielles et mettre en place des plans d’amélioration continue.
- **Gestion des escalades** : intervenir sur les dossiers complexes, coordonner les équipes internes (IT, conformité, risques) et le centre d’appels pour garantir une réponse adéquate et documentée.
- **Analyse de la voix du client** : collecter, analyser et restituer les retours clients afin d’alimenter les équipes produit et marketing d’insights pertinents pour l’évolution de Timiza.
- **Supervision du centre d’appels** : définir les indicateurs de performance (KPIs), suivre les tableaux de bord, former les agents et assurer le respect des standards de qualité et de conformité.
- **Support technique quotidien** : être le point de contact privilégié pour les incidents liés aux systèmes d’accès, à la segmentation des droits et aux processus d’on‑boarding des nouveaux utilisateurs.
- **Reporting et communication** : produire des rapports mensuels détaillés pour la direction, communiquer les résolutions aux clients via leurs canaux préférés et assurer la traçabilité des actions correctives.
**Profil recherché**
- Minimum 5 ans d’expérience en gestion de service client ou centre d’appels, idéalement dans le secteur bancaire ou fintech.
- Expertise avérée dans la gestion de prestataires externes et la maîtrise des contrats de services (SLA, KPI, audits fournisseurs).
- Connaissance approfondie des outils de CRM, de ticketing et des plateformes omnicanales.
- Excellentes compétences analytiques : capacité à transformer les données clients en recommandations opérationnelles.
- Leadership confirmé, capacité à motiver et développer des équipes multiculturelles.
- Maîtrise du français et de l’anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit.
- Diplôme universitaire en gestion, finance, marketing ou domaine connexe.
**Ce que nous offrons**
- Un environnement de travail dynamique au sein d’une banque innovante, engagée dans la transformation digitale.
- Un package salarial attractif avec bonus lié à la performance.
- Des opportunités de formation continue et de développement de carrière à l’échelle régionale.
- Un mode de travail hybride (3 jours au bureau de Nairobi, 2 jours en télétravail) favorisant l’équilibre vie professionnelle/vie personnelle.
- Des avantages sociaux complets (assurance santé, retraite, congés payés).
Rejoignez Absa et contribuez à façonner l’avenir de la banque digitale en Afrique en plaçant le client au cœur de chaque décision.
