Job description
Webcom Kenya Limited, acteur dynamique du secteur des technologies de l'information, recherche un(e) Représentant(e) du Service Client passionné(e) et orienté(e) solution pour rejoindre son équipe à Nairobi. Vous serez le premier point de contact avec nos clients, assurant la satisfaction et la fidélisation grâce à une prise en charge efficace et professionnelle de leurs demandes.
**Missions principales**
- Accueillir les appels, e‑mails et messages via les différents canaux (téléphone, chat, réseaux sociaux) en respectant les procédures de qualité de l’entreprise.
- Identifier clairement la nature de la réclamation ou de la demande du client, analyser les causes sous‑jacentes et proposer la solution la plus adaptée.
- Expliquer de manière pédagogique les étapes de résolution, guider le client à travers les procédures techniques ou administratives et assurer le suivi jusqu’à la clôture du ticket.
- Collaborer étroitement avec les équipes techniques, commerciales et logistiques pour accélérer les corrections, les ajustements ou les livraisons de produits.
- Documenter chaque interaction dans le CRM de l’entreprise, en veillant à la mise à jour précise des dossiers clients.
- Contribuer à l’amélioration continue du service en remontant les retours clients, les dysfonctionnements récurrents et les suggestions d’optimisation.
- Participer aux formations internes et aux sessions de partage de bonnes pratiques afin de maintenir un haut niveau de compétence technique et relationnelle.
**Profil recherché**
- Diplôme d’études supérieures en informatique, systèmes d’information ou formation équivalente (BTS, DUT, licence).
- Première expérience (0‑2 ans) dans un centre d’appels, un service support ou un poste similaire, idéalement dans un environnement IT.
- Excellente maîtrise du français et de l’anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit ; la connaissance du swahili constitue un atout.
- Sens aigu du service client, capacité d’écoute active et empathie.
- Aptitude à résoudre des problèmes complexes, à prendre des décisions rapides et à travailler sous pression.
- Maîtrise des outils CRM (ex. Zendesk, Freshdesk) et des suites bureautiques (Microsoft Office, Google Workspace).
- Esprit d’équipe, rigueur organisationnelle et autonomie.
**Ce que nous offrons**
- Un contrat à durée indéterminée (CDI) avec une période d’essai de 3 mois.
- Un environnement de travail moderne, situé au cœur de Nairobi, avec des postes de travail ergonomiques et une connexion internet haut débit.
- Un salaire compétitif, complété par des primes de performance basées sur la satisfaction client.
- Des opportunités de formation continue et de développement professionnel (certifications IT, ateliers de communication).
- Un package d’avantages sociaux incluant assurance santé, congés payés et programme de bien‑être.
- Une culture d’entreprise inclusive, favorisant la diversité et l’innovation.
Rejoignez Webcom Kenya Limited et participez activement à la création d’une expérience client exceptionnelle, tout en développant vos compétences techniques et relationnelles dans un secteur en pleine croissance.
